发布机构： 市综合行政执法局
成文日期： 2019-04-12
公开方式： 主动公开
规范性文件登记号： ZJJC56-2019-0001
有效性： 有效
发文字号： 台综执〔2019〕36 号
各县（市、区）综合行政执法局，温岭市、台州湾集聚区建设局：
经市政府同意，现将《台州市城镇燃气服务质量标准（试行）》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
台州市综合行政执法局
2019年4月12日
台州市城镇燃气服务质量标准（试行）
1 总 则
1.1 为加强台州市城镇燃气行业管理，规范燃气企业及从业人员的服务行为，维护用户合法权益和社会公共利益，保障企业的合法权益，制定本标准。
1.2 本标准适用于台州市行政区域内的城镇燃气经营服务和燃气器具安装维修服务的基本内容和质量要求。
1.3 燃气主管部门负责辖区内从事城镇燃气经营服务的企业和燃气燃烧器具安装维修服务的企业及从业人员的指导和监督。
1.4 城镇燃气行业服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。
1.5 城镇燃气经营服务和燃气器具安装维修服务的企业和个人，除遵守本标准外，还应当遵守国家现行相关法律、法规、规章、办法、标准的规定，遵守相关社会服务承诺及契约的要求。
2 术 语
2.1 城镇燃气
从城市、乡镇或居民点中的地区性气源点，通过输配系统供给居民生活、商业、工业企业生产、采暖通风和空调等各类用户公用性质的，且符合现行国家标准规定的可燃气体。城镇燃气一般包括天然气、液化石油气、人工煤气。
2.2 燃气服务
为满足用户使用燃气的需要，燃气企业向用户提供的供气及相关服务活动。
2.3 燃气经营企业
指管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业和燃气汽车加气经营企业的总称。
2.4 管道燃气经营企业
以管道输送方式经营燃气，并以燃气计量表为计量器具与用户结算燃气费的企业，包括管道天然气（含瓶组）经营企业、管道液化石油气（含瓶组）经营企业等。
2.5 瓶装燃气经营企业
以燃气钢瓶方式经营燃气，并以计量秤为计量器具与用户结算燃气费的企业。
2.6 燃气汽车加气经营企业
以固定或移动方式为燃气汽车充装符合质量要求的，以专用加气机为计量器具与用户结算燃气费的企业，包括液化石油气加气企业、压缩天然气加气企业、液化天然气加气企业等。
2.7 上门服务
燃气经营企业的服务人员到用户燃气使用场所提供的服务活动。
2.8 基表
具有基础计量功能、直接显示用气量原始数据且与其他附加功能分离的计量器具。
2.9 服务窗口
燃气经营企业为用户提供服务的办事场所，包括办事处（点）、用户服务中心、业务服务柜台、营业所、维修站（点）、燃气供应站、燃气汽车加气站、门市部等。
2.10 服务人员
燃气经营企业所有直接从事服务工作的人员总称。
2.11 通气
将管道燃气引至燃气计量表前或室内控制总阀的作业。
2.12 液化石油气残液
在用户室内环境温度下，液化石油气钢瓶中残存且不再气化的烃类物质和其他杂质。
2.13 家用燃气燃烧器具
以城镇燃气为燃料的家庭烹调、热水和热水采暖等燃烧装置的总称，简称燃具。
3 服务基本要求
3.1 服务窗口
3.1.1 服务窗口的设置应能满足用户的服务需求。
3.1.2 燃气经营企业窗口应设置企业标志(如xxxxxxx公司、储配站、供应站等)。
3.1.3 燃气经营企业应公布“最多跑一次”服务内容及流程，对一些确实无法一次完成项目，必须予以说明并简化流程。
3.1.4 燃气经营企业服务窗口应按公示的工作时间准时营业，在营业时间内用户未完事项前，不应终止服务。
3.1.5 服务窗口出入口应设置明显标识、设置无障碍通道，并保持通畅，环境应清洁、整齐、美观，不放置与服务无关的物品。窗口应配有便民服务设施，各功能区划分明确。
3.1.6 服务窗口应设公示栏。公开的内容应包括：
1.办理业务的项目、流程、条件、时限、收费标准、免费服务项目、内容和应提交的相关资料；
2.服务范围、服务承诺；
3.燃气种类、当日燃气零售价格；
4.营业厅地址、营业时间；
5.安全用气、节约用气知识；
6.服务人员岗位工号；
7.服务电话和监督电话。
3.1.7 瓶装供应站点及汽车加气站服务窗口要配置相应的反恐设施，具体配置可参阅《城镇燃气行业反恐怖防范工作标准》（建城〔2016〕203号）
3.2 服务信息
3.2.1 服务电话：企业应设立业务服务、报修服务和服务投诉电话，并公示服务电话号码。鼓励企业设立统一的服务热线。服务电话应满足如下要求：
1.服务电话在企业营业时间内应有人值守；
2.企业的报修服务电话应24 小时有人值守。
3.2.2 燃气用户有权查询自身用气相关信息。
3.2.3 燃气经营企业对气费账单、欠费通知、停气通知等关系民生的内容，应通过电话、短信、微信等平台多方面告知用户。
3.3 服务人员
3.3.1 服务人员应统一着装，仪表端庄，举止文明，讲普通话、礼貌用语，主动接待，热情服务，业务熟练，操作规范。
3.3.2 服务人员应佩戴或悬挂岗位工作证（牌）。岗位工作证（牌）应具有以下内容：
1.企业名称；
2.工作证编号；
3.持证人员姓名或工号；
4.持证人员相片；
5.持证人员岗位名称。
3.3.3 服务窗口人员对进入服务窗口的用户，应主动接待、热情服务。对用户申请办理服务事项或提出的咨询，实行一次性告知。
3.3.4 服务（业务、报修、投诉）电话的值守人员，应按照下列要求接听电话：
1.值守人员应在电话铃声响起3 次或20 秒时间内接听；
2.电话服务人员应报清企业名称及工号，使用文明规范用语；
3.询问来电者有何事项，并提供相关服务；
4.最后道别语：再见。
5.做好来电记录。
3.3.5 从业人员上门服务（抄表、送气、安装、维修、安检）时，应礼貌敲门，主动说明来意，并穿着鞋套入户，燃气器具安装、维修人员完成相关服务后，还应主动清洁服务现场。上门服务宜预约时间。
3.4 服务管理制度
3.4.1 企业应制定服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度，除在服务窗口公示外，还应报送燃气管理部门，接受用户和燃气管理部门的监督。
3.4.2 企业制定的服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度，不得低于本规范的要求。
3.4.3 企业的服务管理制度，应对企业的所有服务项目的程序、内容、时限等内容进行具体规定。
3.4.4 企业的服务承诺制度，应对企业承诺内容、违诺责任作具体规定。
3.4.5 企业的首问负责制度，应符合以下要求：
1.首问责任人为第一个接听来电或接待来访的人员；
2.首问责任人对来电（来访）人的咨询、投诉，无论是否本职范围内的事项，都必须热情接待、受理，不得推诿；
3.首问责任人对属于本职范围内的事项，能立即答复的应当场答复；不能立即答复的，一般情况应在2 个工作日内、特殊情况应在5 个工作日内，将处理结果答复来电（来访）人；
4.首问责任人对不属于本职责但属于本单位范围内的事项，一时无法解决或答复的，应主动留下来电（来访）人的联系方式，并立即与企业相关职能部门衔接；企业相关职能部门受理后，应立即与来电（来访）人联系，并予以答复。
3.4.6 企业的服务投诉处理制度，应符合以下要求：
1.对用户的投诉必须在5 个工作日内处理完毕并答复；因非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉人做出解释；
2.答复投诉人时，应主动告知投诉人，如对企业处理结果不满意，可以向燃气管理部门投诉，并告知燃气管理部门的投诉电话号码；
3.对燃气管理部门、政府其他部门或消费者协会转办的投诉，必须在转办单位规定的时间内处理完毕，并将处理结果根据转办单位的要求直接答复投诉人；
4.对投诉内容做好相应的记录；
5.投诉办结率应达到100%。
3.4.7 企业的服务责任问责制度，应有对责任人失责追究的具体规定。
3.4.8 企业完成上门服务（维修或燃气器具安装）后，应做好服务质量的监督回访工作，并做好相关回访记录。监督回访的内容应包括以下内容：
1.上门服务人员是否在规定的时间内或约定的时间上门；
2.上门服务人员在服务前是否出示相关收费标准、是否按标准收费；
3.用户要求服务的问题是否解决；
4.对服务是否满意。
3.4.9 用户表示不满意的，问题属于应该解决而未解决的，企业负责服务监督的部门应及时责成相关部门重新上门服务、沟通处理问题，直至问题解决。
4管道燃气经营
4.1 发展用户
4.1.1 管道燃气经营企业应公示发展用户业务办理流程和环节。如发展用户流程和环节需要修改，应在服务窗口进行公示后，按新的流程实施。
4.1.2 管道燃气经营企业应在其特许经营权范围内履行普遍服务义务，在气源落实的前提下对具备供气条件的用户用气申请不得拒绝。
4.1.3 管道燃气经营企业应制定服务准则、服务承诺等，并在其发展用户的服务窗口和平台公示，同时在相关平台上公示所有服务网点的详细地址、联系电话和经办业务等内容。
4.1.4 管道燃气经营企业应制定发展用户合同。管道燃气经营企业因自身原因修改发展用户合同的，应当及时将修改内容报相关部门备案；在修改内容未报送前，仍应当按照原发展用户合同文本执行。
4.1.5 管道燃气经营企业受理用气申请后，应当与申请用气者签订供气合同，明确双方权利义务及收费标准、工程期限，并按照合同约定期限竣工通气。
4.1.6 用户发展程序时限：
1.对用户的用气申请，企业应在“服务承诺”规定的时间内予以答复；对不受理的，企业必须向申请者说明理由，并保留相关记录。
2.管道燃气经营企业在1个工作日内完成报装清单审核。
3.对精装住宅宜采用整体安装，管道燃气经营企业与开发商签订市场化施工合同，户内燃气布置应以与开发商约定为准，必须符合相关法律、法规。
4. 管道燃气经营企业接到工商业用户报装申请，受理后组织现场勘查并在3个工作日内出具设计方案，或由业主委托第三方进行工程设计勘查和出具设计图纸后，在3 个工作日内完成图纸技术审查，在3 个工作日内提供预算并答复，在3 个工作日内完成合同签订，明确工作分工、费用支付、技术指导、报装接入流程等事宜；
5.管道燃气经营企业在接到零散居民用户报装申请后，在5 个工作日内完成图纸技术审查并答复，根据物价收费标准和项目报装户数，在3 个工作日内完成合同签订，明确工作分工、费用支付、技术指导、报装接入流程等事宜。特殊安装要求经由双方共同协商后在协商期限内完成。
5. 管道燃气经营企业在发展用户提出点火申请后5个工作日内或与用户约定的时间内上门点火通气，点火通气时必须对照供用气合同告知的安全内容进行检查，发现存在安全隐患的，必须要求其落实整改后方可点火通气。
6.管道燃气经营企业报装接入服务时限，具备供气接入条件的用户，无外线工程接入的不超过4个工作日（其中住宅类不超过2个工作日），有外线低压工程（不超过100米）接入的不超过9个工作日（其中住宅类不超过3个工作日），有外线中压工程（不超过100米）接入的不超过14个工作日（其中住宅类不超过4个工作日）。
4.1.7 新发展用户燃气设施的保修期为点火通气之日起后的12 个月。在保修期内，因工程质量问题造成用户不能安全、正常使用燃气的，管道燃气经营企业应负责免费维修。
4.1.8 发展用户提出特殊要求的，管道燃气经营企业应在满足安全、规范及相关规定等要求前提下给予办理，管道燃气经营企业可以要求申请用户承担因此而产生的合理费用。
4.1.9 供气企业应建立用户档案。新用户应在通气后60个工作日内完成建档工作。用户档案信息资料应完整并及时更新。
4.2 供气服务
4.2.1 管道燃气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应符合国家质量标准的燃气。因施工、检修等原因需要临时调整供气量或者暂停供气的，应当将作业时间和影响区域提前48小时予以公告或者书面通知燃气用户，并按照有关规定及时恢复正常供气；因突发事件影响供气的，应当采取紧急措施并及时通知燃气用户。
4.2.2 管道燃气经营企业应定期抄表，并以燃气计量表上的计量数与用户结算，不得将燃气计量误差分摊给用户。
4.2.3 管道燃气经营企业应做到抄表作业及时准确；
1.对于抄表用户应按照约定的时间周期进行。若需要变更抄表周期，应提前通知用户；
2.对居民用户长期不在家而无法上门抄表或暂时无法正确抄表的，计量可按以下方法进行估量并告知用户：
（1）估量不得高于该用户以往实际用气一年中最高的单月用气量；
（2）对同一用户的连续估量不得超出2 次；
（3）估量后第一次抄表时，应按照“多退少补”的原则与用户结算燃气费；
（4）计量表因故障停止计量的，可按该用户停表前2个抄表周期的平均用量，或上半年同期用气量结算燃气费。
3.管道燃气经营企业不应对非居民用户进行估量抄表。
4.2.4 用户对燃气计量器具有异议的，可向当地法定检测机构提出检定申请：
1.检定结果超出规定误差标准的由经营企业提供更换使用的燃气计量器具，并承担相关检定费用。检定结果符合规定的，由提出检定申请方承担检定产生的相关费用；
2.对于超出的误差，应给予损失方按照计量器具误差累计量补偿，累计时间按照计量器具检定之日前1年计算，该计量器具安装使用不足1年的，按实际使用时间计算；
3.对于需进行检定的计量器具，双方应对计量数字进行记录并签字，单方面拆除设备视为无效。
4.2.5 管道燃气经营企业抄表后，对居民用户应在5个工作日内向用户发送缴纳燃气费通知书；对公福用户应在10个工作日内开具发票并告知用户。送达缴纳燃气费通知书可以采用上门张贴、短信、微信、邮寄挂号信等。
4.2.6 管道燃气企业的缴纳燃气费通知书应当具有下列内容：
1.企业的名称；
2.用户的户号；
3.用户使用的燃气用量；
4.用户应缴纳的燃气费金额及结算单价；
5.缴纳燃气费的地址、时间和时限及缴费方式的提示；
6.企业的缴费查询电话号码、服务投诉电话号码。
4.2.7管道燃气经营企业应当为用户提供无节假日的收费服务，代收费委托银行办理，方便用户缴费。
4.2.8 企业以及受其委托的收费单位收取燃气费用时，必须出具收费凭证。
4.2.9 企业应提供缴费查询，缴费提醒服务。用户逾期未缴纳燃气费时，企业应当以有效方式提醒用户缴费，同时告知违约责任，并根据约定收取违约金，企业按合同约定中止供气服务时，需提前3日书面通知用户。
4.3 安全服务
4.3.1 管道燃气经营企业应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，并向用户发放安全用气常识手册。
4.3.2 安全检查人员进行检查时，应符合下列要求：
1.管道燃气企业应按照有关规定定期检查用户室内燃气设施的安全，安全检查记录应有用户签字，对于存在的安全隐患或违规现象应留下图像资料。居民用户每两年检查不得少于1次，商业用户、工业用户、采暖及制冷用户每年检查不得少于1次；
2.入户检查前，应提前预约时间和工作方式等内容，采取与用户预约或在社区和楼栋明显处张贴检查公告等多种有效方式告知用户，入户服务的人员应主动表明身份并说明来由；
3.安全检查人员应当在检查结束时向用户出具安全检查记录表，并要求用户签字，记录表由管道燃气经营企业妥善保存；
4.安全检查人员发现用户存在安全隐患或者违反安全用气规定的，应当予以劝阻、制止，并向用户出具书面整改通知书，必要时报告燃气管理部门按有关规定予以处理；
5.对于长期无法联系或无人居住的，企业应做好相关记录并拍照留档，同时报燃气主管部门备案；
6.用户拒绝入室安全检查、拒绝在安全检查记录上签字或不签收整改通知书的，企业应做好相关记录，并以书面形式告知用户要尽快与燃气企业联系安排安全检查，同时告知联系方式和电话号码，同时报燃气主管部门备案。
4.3.3 管道燃气经营企业应当建立燃气用户管理和安全检查档案，将安全检查情况进行统计、分析；并应当每季度将安全检查的用户数量、安全隐患整改、有关问题的统计分析等情况报当地燃气管理部门。
4.3.4 管道燃气经营企业应鼓励用户购买相关燃气保险。
4.4 抢修及工程性停气
4.4.1 管道燃气经营企业必须制定燃气突发事故应急预案；必须设置抢修队伍和24小时事故报修（警）电话。
4.4.2 管道燃气经营企业接到户外管网燃气泄漏事故报警后，抢修人员必须1小时之内到达现场处置。
4.4.3 管道燃气经营企业接到用户报告燃气泄漏的，应在接报的同时，告知用户采取关阀停气、开窗通风、不得操作电器开关、撤离现场等安全应急措施，并于接报后1 小时内上门处置。在泄漏安全隐患未彻底解决前，抢修队伍不得撤离现场。
4.4.4 管道燃气经营企业应建立用户使用故障报修制度，并按制度处理用户报修，最长到达现场处置时间不得超过24小时。对因器具原因造成的使用故障，企业应履行告知义务。
4.4.5 管道燃气经营企业因不可抗力或燃气设施抢修等紧急情况，确需暂停供气或降压供气的，应及时告知用户，并同时向燃气管理部门报告。对于出现泄漏可能酿成事故的，应及时通知公安、消防等部门做好现场监护和应急准备工作，必要时需协助有关部门对周边民众进行紧急疏散。
4.4.6 管道燃气经营企业恢复供气，必须事先通知用户，但不得在22：00 时至次日6：00 时间向居民用户恢复供气。
4.5 关联服务
4.5.1 管道燃气经营企业接到用户申请迁移、加装、拆除燃气设施申请后，对受理的，在5个工作日内，完成相关工程。对不受理的，应向用户说明不受理的理由。
4.5.2 管道燃气经营企业接到用户报修无气或者气压不足后，对属于计划性停气或者降压供气的，应当向用户说明情况，并告知用户预计的恢复正常供气时间；对不属于计划性停气或者降压供气的，应当在4小时内到达现场处置，及时维修。
4.5.3 管道燃气经营企业接到工程建设单位或者施工单位查询燃气设施情况要求后，应当在3个工作日内给予书面答复，同时与工程建设单位或者施工单位共同制定燃气设施保护方案，并采取相应的安全保护措施。管道燃气经营企业不得因提供安全监护而收取任何费用。如需实施迁改燃气设施等工程由燃气企业负责落实，费用按照相关定额由责任单位负责。
4.6 服务窗口
4.6.1 管道燃气经营企业应保证服务窗口全年性营业，服务窗口在节假日保留必要的值班工作人员，并提前向社会告知节假日期间的作息时间安排，不得擅自停止营业。
4.6.2 管道燃气经营企业应当保证服务窗口准点开门营业，在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前，服务窗口不得终止服务。
4.6.3 管道燃气经营企业应当保持服务窗口的整洁，工作人员应统一着装。
4.6.4 管道燃气经营企业服务窗口硬件符合以下要求：
1.设有受理业务的服务柜台；
2.配有服务业务电话；
3.配有处理业务需要的电脑设备；
4.设有供用户休息的座位；
5.宜配置服务叫号系统；
6.宜配置自助查询、充值及打印清单系统；
7.配有符合规定的消防器材；
8.放置意见箱及意见簿。
4.6.5 管道燃气经营企业应当在服务窗口公示以下内容：
1.企业应当履行的主要法定义务；
2.办理业务名称、程序、条件、时限；
3.企业的燃气销售价格、燃气工程安装费标准及各项关联服务的收费标准和依据；
4.企业执行的燃气供气质量标准；
5.服务人员照片上墙，工号与现场人员工号一致；
6.服务人员临时离开工作岗位，应放置说明牌；
7.服务窗口营业时间；
8.安全用气、节约用气知识；
9.企业的服务（业务、报修、投诉）电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。
5 瓶装液化石油气经营
5.1 发展用户
5.1.1 瓶装液化石油气经营企业发展新用户时，应公开其办理流程，制定发展用户要约，并在窗口公示。
5.1.2 瓶装液化石油气经营企业应在其许可经营权范围内履行服务义务，范围内用户提出用气申请不得拒绝（不具备安全用气场所除外）。
5.1.3 瓶装液化石油气经营企业应建立完整的用户档案，并发放用户证（卡）。新用户应在购气时完成建档工作，用户档案信息资料应真实有效，如有变更应及时更新。
5.1.4 瓶装液化石油气经营企业应制定发展用户供气合同，明确双方义务和职责。
5.1.5 瓶装液化石油气经营企业发展用户收取钢瓶押金的，应当按照物价行政主管部门的规定或钢瓶的实际价值收取押金，并向用户出具液化石油气钢瓶押金收据。
5.2 供气服务
5.2.1 瓶装液化石油气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应符合国家质量标准的燃气。
5.2.2 为保证用户用气安全，实瓶售出前必须进行安全检查，瓶装液化石油气经营企业应当提供给用户符合国家规定并经法定检测机构检测合格的液化石油气钢瓶。应符合下列要求：
1.液化石油气钢瓶为企业自有产权瓶；
2.新投用（含检测后）的液化石油气钢瓶，应进行抽真空处理，并做好相关记录；
3.液化石油气钢瓶应安装二维识别码，钢瓶出厂原始参数与二维码信息绑定，对钢瓶进行信息智能化管理；
4.YSP118型和YSP118-Ⅱ型钢瓶，自钢瓶钢印所示的制造日期起，每三年检测一次；其他型号液化石油气钢瓶每4年检验一次。对设计使用年限为8年的液化石油气钢瓶，允许在进行安全评定后延长使用期，使用期只能延长一次，且延长使用期不得超过钢瓶的一个检验周期。对按GB5842-2006实施前设计制造的液化石油气钢瓶，使用年限达到15年的应当予以报废，报废钢瓶按国家有关规范要求进行消除使用功能处理。
5.实瓶出库前必须进行安全检查，严禁出租可能影响用气安全的钢瓶。
5.2.3 瓶装液化石油气经营企业应当保证所售液化石油气的质量符合国家规定。
5.2.4 瓶装液化石油气经营企业应保证液化气钢瓶内液化气残液量符合下列规定，残液量超过规定值的，要先抽残夜后方可充装：
1.YSP-12型钢瓶内残液量不大于0.15kg；
2.YSP-23.5型钢瓶内残液量不大于0.3kg；
3.YSP-26.2型钢瓶内残液量不大于0.36kg；
4.YSP-35.5型钢瓶内残液量不大于0.45kg；
5.YSP-118型钢瓶内残液量不大于1.50kg。
5.2.5 瓶装液化气经营企业应当对其销售的液化石油气实瓶进行角阀塑封。塑封套应当具有企业名称、充装的液化气重量、企业的服务投诉电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。
5.2.6 瓶装液化石油气经营企业向用户销售的瓶装液化石油气钢瓶应有明显的本企业标识及充装标签和安全塑封标签。
5.2.7 瓶装液化石油气经营企业应提供方便缴纳燃气费方式(如支付宝、微信支付等)，并向用户提供合法收费凭证。
5.3 安全服务
5.3.1 瓶装燃气企业应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，并向用户发放安全用气常识手册。制定年度宣传计划，每年自行组织开展不少于2次的进村、进社区、进企业宣传活动。
5.3.2 瓶装液化石油气经营企业应建立钢瓶充装、销售经营信息化系统，对钢瓶充装、储存、运输、配送、使用等进行全程跟踪追溯，所有相关信息均进行实名登记，并录入电脑存档备案。
5.3.3 燃气主管单位负责瓶装燃气企业安全监管，实行瓶装燃气行业“12分制”管理。具体扣分方法详见《台州市瓶装燃气企业管理办法（试行）》、《台州市瓶装燃气供应站管理办法（试行）》。
5.3.4 瓶装液化石油气经营企业接到用户报告换气后燃气器具无法正常燃烧时，应当提醒用户暂停用气，并尽快上门处置。
5.3.5 瓶装液化石油气经营企业接到用户钢瓶角阀泄漏报告时，应指导用户采取关阀停气、开窗通风等措施，提醒用户严禁在室内开关电器、拨打电话、使用明火等可能引起危险后果的行为，并于接报后1小时内上门处置（郊区除外限城区）。
5.3.6 因钢瓶质量问题造成用户不能正常用气的，瓶装液化石油气经营企业应及时更换合格钢瓶供用户使用。
5.3.7 瓶装液化石油气经营企业应对自有产权钢瓶进行保险。
5.3.8 瓶装液化石油气经营企业做好安全宣传的同时，建议用户自主选择购买燃气相关保险。
5.4 送气服务
5.4.1 企业应开展便民服务，完善送气服务网络，应配备与经营规模相适应的送气服务人员，接到用户送气上门的需求后，宜在3小时内送气上门（郊区除外），并出具收费凭证。
5.4.2 送气服务人员要求身体健康，无不良嗜好，语言表达能力强，能用普通话和本地方言正常交流，年龄在18—65周岁。
5.4.3 送气服务人员应进行专业知识和安全知识学习培训，并通过理论考试、实际操作考核合格，取得送气资格后，并在每年年审合格后，方可从事瓶装燃气配送服务工作。
5.4.4 所录用的送气服务人员资料必须统一报燃气主管部门备案，上传到相关系统。
5.4.5 送气服务人员在从事送气服务时应按约定时间为用户提供送气服务。送气服务时必须穿着统一工作服，随身佩戴全市统一的服务证。
5.4.6 送气服务人员应做到每只二维码钢瓶配送入户扫描（送气服务人员应通过配送软件实行配送人员和用户信息双实名登记制度，并执行入户安检制度，将配送服务延伸到用户家中，对胶管、减压阀、灶具及燃气使用环境等“最后一米”事故高发段进行检查，告知用户需整改安全隐患，并双方签字确认。依托配送软件将检查情况上传存档，最大限度降低使用过程中的安全风险）。
5.4.7 送气服务人员不得给无证个人、无证企业提供经营用的燃气。
5.4.8 送气服务人员不得私自设立收瓶点，不得向他人提供用于经营的燃气，不得配送无证经营企业（个人）的瓶装燃气，不得违规存放超量钢瓶，不得违法倾倒燃气残液或者用钢瓶相互倒灌，掺杂使假，不得改动检验牌或拆除检验牌，不得违规使用超期钢瓶或报废钢瓶，不得破坏企业非自有产权钢瓶二维码标签，不得把本燃气企业自有钢瓶交由其他单位或个体户充气，从中获取非法利润。
5.4.10 对送气服务人员实行“12分制”管理。具体扣分方法详见《台州市瓶装燃气送气服务人员管理办法（试行）》。
5.5 服务窗口
5.5.1 瓶装液化石油气经营企业应当保证服务窗口全年性营业，服务窗口节假日期间可由企业自行安排人员值班，保障用户正常用气。
5.5.2 瓶装液化石油气经营企业应当保证服务窗口准点开门营业，在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前，服务窗口不得终止服务。
5.5.3 瓶装液化石油气经营企业应当保持服务窗口的整洁。液化石油气供应站还应当做到液化石油气空、实瓶分区堆放整齐，并留有通道。
5.5.4 瓶装液化石油气经营企业应当保证液化石油气供应站符合以下硬件要求：
1.符合国家关于液化石油气供应站的有关安全要求；
2.站点门头符合企业统一的式样，并有醒目的企业标识；
3.设有受理业务的服务柜台；
4.配有服务业务电话；
5.配有供用户检查重量在有效期内的称重器皿；
6.配有供用户检漏的工具；
7.配有可燃气体浓度检测报警器；
8.设有醒目的禁火标志；
9.配有符合规定的消防器材，并做好检查记录。
5.5.5 瓶装液化石油气经营企业应当在服务窗口公示以下内容：
1.企业应当履行的主要法定义务；
2.办理业务的程序、条件、时限；
3.企业供应许可证、营业执照、安全制度、职业道德、操作规程、服务质量承诺书、从业人员一览表、明码价格牌；
4.企业的服务投诉处理制度、服务责任问责制度和液化石油气残液退残办法；
5.国家规定的液化石油气气体质量和充装质量标准；
6.国家规定的液化石油气钢瓶强制检测、报废时间标准；
7.市场监督管理局颁发的营业执照和充装许可证（对液化石油气经营企业要求）；
8.服务窗口的营业时间；
9.企业的服务（业务、报修、投诉）电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。
5.6 撤消、搬迁
5.6.1 瓶装液化石油气经营企业需要撤消、搬迁其所属的及挂靠的液化石油气供应站时，应当向燃气主管部门提出申请，并同时报送原用户供应分流方案，经燃气管理部门批准后，方可按照下列规定实施撤消或者搬迁：
1.于液化石油气经营企业或供应站撤消、搬迁前30日，发布撤消、搬迁的公告，并同时公示燃气主管部门的许可撤消、搬迁的文件；
2.于发布撤消、搬迁液化石油气经营企业或供应站公告的同时，为用户提供现场服务，方便用户办理退户或变更手续。
5.6.2 瓶装液化石油气经营企业发布的撤消或者搬迁液化石油气供应站公告，应当具有以下内容：
1.瓶装液化石油气经营企业名称、液化石油气供应站名称；
2.撤消或者搬迁的日期；
3.原用户供应分流的方案；
4.参与用户供应分流的液化石油气经营企业、供应站以及搬迁后的液化石油气经营企业、供应站的地址、服务电话号码及位置指示图。
5.7 液化石油气供应站（点）
5.7.1 供应站（点）除符合服务窗口的规定外，还应符合下列规定：
1.有醒目的企业标识；
2.醒目处悬挂政府部门颁发的有关证件；
3.设有受理业务的服务柜台；
4.配备服务电话；
5.配备公平秤；
6.配备维修、检漏装置及材料；
7.按照国家相关规定配置消防器材；
8.按照国家相关规定配置反恐应急设备；
9.设有醒目的禁火标志；
10.放置意见箱及意见簿。
5.7.2 供应站（点）应空、实瓶分区，整齐码放，并留出通道。
6 燃气汽车加气经营服务
6.1 加气服务
6.1.1 燃气汽车加气经营企业必须确保连续、安全、稳定供应符合相应质量标准要求的车用燃气。
6.1.2 在向燃气汽车加气前，加气服务人员应按照规定检查钢瓶、钢瓶定期检验有效合格证件和钢瓶充装合格证，符合规定方可为相应的汽车加气；对临近钢瓶检验期限的钢瓶，应提示用户检修。应采取措施提高钢瓶信息化管理水平，实现全过程信息的可追溯性，增强瓶装燃气的使用安全性。
6.1.3 加气站的加气车辆进、出通道应符合要求并明示，有人员维持车辆秩序。
6.1.4 燃气汽车加气时，车内人员应下车，并熄灭发动机。严禁用户使用加气机自助加气。
6.1.5 燃气汽车加气经营企业应在加气站醒目位置公示加气价格。
6.1.6 燃气汽车加气经营企业收取用户加气费时，必须唱收唱付，并向用户出具合法收费凭证。
6.2 加气站
6.2.1 燃气汽车加气经营企业应保证燃气汽车加气站全年性24小时营业。未经燃气行业行政主管部门批准，不得在营业时间停止经营。
6.2.2 燃气汽车加气经营企业应保证服务窗口清洁、整齐。应符合以下硬件要求：
1.设有受理业务的服务柜台；
2.配有业务服务电话；
3.配有处理业务需要的电脑设备；
4.设有供用户休息、等候的座位，并提供企业业务办理流程、说明及有关政策、法规的宣传册。
6.2.3 燃气汽车加气经营企业应保证加气站符合以下硬件要求：
1.符合国家关于燃气汽车加气站的有关安全要求；
2.有醒目的企业标识和供应的燃气种类名称；
3.配有符合规定的消防器材；
4.配有安全监控装置；
5.设有醒目的禁火、禁烟、禁用移动电话等警示标志；
6.设有公共厕所；
7.加气区域设有醒目的车辆导向标示；
8.储罐区门口有醒目的禁行标志；
9.加气机有防撞设施；
10. 按照国家相关规定配置反恐应急设备；
11.放置意见箱及意见簿。
6.2.4 燃气汽车加气经营企业应在加气站公示以下内容：
1.办理业务的项目、流程、程序、条件、时限、收费标准、收费依据、免费服务项目和应提交相应的资料；
2.服务规范、服务承诺、服务问责、服务投诉和处理等制度；
3.用气条件、供气质量的主要参数、燃气销售价格；
4.燃气气体质量标准和加气压力标准；
5.市场监督管理局颁发的营业执照和充装许可证；
6.燃气管理部门颁发的燃气经营许可证；
7.服务人员岗位工号；
8.服务（业务、投诉）电话号码和燃气主管部门的监督电话号码。
7燃具安装维修服务
7.1 燃具安装维修企业必须按照国家有关规定进行燃气器具安装、维修，必须使用符合国家规定的燃气器具安装、维修材料、配件、包括连接管。
7.2 燃具安装维修企业对用户提供的不符合国家有关标准的燃具或提出不符合安全的安装要求的，应当拒绝安装；对用户的燃具达到国家报废标准的，应当拒绝安装及维修，并说明理由。
7.3 从事安装维修的人员需取得相关管理部门颁发的《职业技能岗位证书》。
7.4 燃具安装维修企业接到用户安装燃具申请后，应当在安装申请后24小时内或与用户约定时间内上门安装。接到维修申请后，应当在24小时内或与用户约定事件内上门维修,对于城区范围外、偏远地区应与客户约定上门维修时间。
7.5 燃具安装维修企业安装、维修燃具前，应向用户出示材料、配件和服务的收费标准，经用户同意后，方可进行安装、维修。燃具安装维修企业收费后，应出具合法收费凭证。
7.6 燃具安装维修企业安装、维修燃具完毕后应进行检验并派发维修凭证，检验合格后方可使用。
燃具安装、维修合格证书应具有以下内容：
1.燃具安装维修企业名称、地址；
2.燃具用户姓名、地址及安装维修时间；
3.安装、维修的燃具品牌、型号；
4.安装、维修人员签名；
5.用户签字认可；
6.企业的服务、投诉电话。
7.7 燃具安装维修企业应在燃气计量表后安装燃气器具。未经管道燃气经营企业同意，不得移动燃气计量表及表前燃气设施。
7.8 燃具安装维修企业不得限定用户购买其指定产品的燃具及相关产品。
7.9 燃具安装维修企业，应在安装、维修交付使用后的1个月内进行质量及安全使用电话回访，回访内容应建立专门台账记录。
7.10 燃具安装维修企业上门安装、维修完毕后，应将安装、维修所造成的污迹清理干净，产生的垃圾带出户外并投入垃圾收集点。
7.11 燃气器具安装、维修保修期不少于1年，因质量问题重新安装、维修的，应以最后一次安装、维修日重新计算保修期。
8 智慧燃气
8.1 智慧燃气作为燃气行业整体发展的方向，燃气企业在更换、增加燃气设备时应考虑优先选用带有此类功能的设备。
8.2 管道燃气企业应利用智慧燃气系统对现有的服务模式进行逐步改变，包括以下内容：
1.缴费方式
对现有的缴费方式进行补充，增加支付宝、微信、翼支付等APP上的支付，实现更加简便快捷的服务方式。
2.智能化抄表
对燃气抄表系统进行升级，增加远程抄表、数据传输抄表等先进技术，准确、便利、及时的更新用户的用气量，解决入户难等问题。
3.信息推送
对燃气企业的相关公告，除了利用传统的信件、短信等方式外，还可以通过微信公众号、公司网页、政府政务公开网等网络平台进行多元化推送。
4.智能查询系统
对用户开放自我查询系统，设置自助查询终端系统，逐步完善日、周、月用气量情况。
8.3 瓶装燃气企业应利用智慧燃气系统对现有的服务模式进行逐步改变，包括以下内容：
1.使用智能设备
送气服务人员必须熟练掌握手持式送气服务智能设备的使用。
2.购气方式
燃气企业应建立配送平台，在原有电话预约的模式下，增加专门的购气平台，为用户提供多种购气方式。
3.缴费方式
送气企业应丰富现有的支付方式，增加支付宝、微信等网络支付方式。
4.凭证
提供给用户相关凭证，可以采用电子发票或自助打印形式。
5.回访
对于用户回访记录应采用电子方式上传到系统。
9 管道燃气转换
9.1 管道燃气经营企业应在以下情况下对用户转换供应燃气种类：
1.燃气专项规划要求转换燃气种类；
2.其他种类燃气并入城市燃气市政管网。
9.2 管道燃气经营企业在进行燃气种类转换时，应与转换地区的街镇、社区、物业管理等单位取得联系，告知相关工作，并提前7个工作日通知用户转换原因、流程、时间、注意事项、收费项目及标准、新燃气种类特性、使用新种类燃气的价格及需要用户配合事项等。
9.3 管道燃气经营企业应在发布燃气种类转换通知前，至少完成以下工作：
1.检查用户燃气设施的安全情况；
2.登记用户燃具品牌型号；
3.向用户告知安全检查结果并要求用户签字。
9.4 对存在安全隐患的，应按照规定，向用户发出整改通知书，要求用户签收。
9.5 因用户不在家无法入室进行安全检查的，应做好记录，并以书面形式告知用户联系方式，另行约定安检时间。
9.6 管道燃气经营企业应将普查的燃具相关数据提供给相关企业，并组织相关企业做好燃具更换或改装的前期准备工作。
9.7 燃具的更换、改装应符合国家相关标准要求，改装后的燃具应有明显标识，改装情况应详细记录，包括改装企业名称、改装人员工号及签名、改装内容、具有用户签字的检测情况表。
9.8 管道燃气经营企业应对改装后的燃具和设施进行安全检查；未更新或未改装的燃具不得使用，并告知用户。
9.9 除（9.5项）外，管道燃气经营企业应在燃气种类转换前完成抄表和结算工作。
9.10 管道燃气经营企业应按照公示的时间恢复正常供气，因特殊情况延时供气的应及时公示。
