项 目

内 容 与 标 准

（一）

综合

管理

1.服务与被服务方签订物业服务合同，双方权利义务关系明确；

2.按照有关规定和合同约定在小区公示栏或显著位置公布物业服务内容、服务标准、收费项目和收费标准及项目负责人的基本情况，做好客户服务；

3.财务管理运作规范，账目清晰；

4.有完善的管理方案，员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、员工工作程序与工作标准等制度健全；

5.物业承接查验手续齐全，物业服务档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索；

6.专业管理人员具备相应的岗位资格证书，服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、言行规范；

7.设置专门的服务接待处，配有专人值守，发现问题及时处理；办公设施及办公用品配置完备；

8.每天不少于10小时在服务接待处进行业务受理，并提供24小时热线电话服务；

9.对业主（物业使用人）的求助、咨询即时处理，对业主（物业使用人）的投诉在24小时内答复，做到有受理、有记录、有处理、有回访；

10.急修服务45分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（物业使用人）做出合理解释和限时承诺；小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延；

11.告知业主（物业使用人）装饰装修管理须知，监督装饰装修过程，每日巡查现场不少于1次，对违规装修、违章搭建及时劝阻并取证，对于造成事实后果的应及时向相关部门报告；

12.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，覆盖面不低于住宅小区住户的70%，业主满意度80以上，对调查结果进行分析并采取改进措施，及时向业主（物业使用人）反馈；

13.能根据业主（物业使用人）需求提供特约服务和不少于4种以上的便民（无偿）服务；

14.节假日有专题布置，每年组织不少于4次社区活动。

（二）

共用

部位

及共用

设施

设备

维护

1.建立物业共用部位、共用设施设备的管理制度、维修养护计划和档案记录；

2.建立共用设施设备安全操作规程、紧急处理预案等规章制度；

3.共用设施设备标志清晰明确、规范齐全，配有持证专人管理，保养标准应达到规定要求；

4.根据物业实际使用年限，适时巡检检查共用部位及共用设施设备的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造；

5.窖井不漫溢，保证排水管道通畅；

6.主要出入口或指定区域设置小区平面图，小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显，对危险隐患部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常；

7.楼道、单元门窗、路灯等重点部位每日巡检1次，发现问题及时处理；

8.排污泵每月巡查启动1次；每月清扫3次排水明沟，保证排水通畅、无积水；化粪池、地下管井每半年疏通1次，发现堵塞及时处理；

9.每月1次巡查围墙，保持围墙完好；

10.每半月1次巡查道路、路面、井盖等，保持路面平整、无破损、无积水；

11.每日1次巡查楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设施，保持玻璃、门窗配件完好，保证户外设施安全使用；

12.配电设施按规定进行安检；避雷安全每年检测1次；每周2次以上巡检并及时修复损坏的公共照明设备，保持灯具完好，公共照明设备完好率在95%以上；

13.弱电系统每月进行1次保养检修，发现问题及时处理，完好率达到95%以上；

14.建立电梯维护保养制度；公示特种设备使用标志；电梯机房要求防尘处理；每日巡查记录电梯使用运行状况，建档备案；维护保养每半月不少于1次；每年全面综合调整与测试1次；每2年进行1次负荷校调试验；维保停梯提前一天通知；遇困人情况施救人员30分内到位；按有关技术规范要求处理，及时解救被困乘客；

15.消防系统每月抽检1次，各类仪表稳定正常；消防泵、喷淋泵每月启动1次，保证正常运行，消防水泵运行部件保持润滑灵活；消火栓、灭火器每月检查1次；

16.消防设施设备按国家规定维护，按时年检；设备综合完好率达到95%以上；

17.设备房地坪、设备基座等进行防尘处理；泵体、机架、管道等每年进行1次保养；通风、温度、湿度达到运行条件。

（三）

公共

秩序

维护

1.配有专职的公共秩序维护员，24小时值班；

2.公共秩序维护人员55周岁以下，其中45周岁以上人员占总数30%以下，定期接受专业培训；

3.各类秩序管理规章制度完善；

4.公共秩序维护员上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装；

5.制定防恐、公共卫生、火警、盗窃、地震、台风、爆炸、人员急救、煤气泄漏、高空抛（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急处理预案；

6．制定小区车辆管理制度、对进出建筑区划内车辆实施有效管理，有专职人员24小时巡视和协助停车事宜，及时处理车辆停放不规范的现象；

7.小区设有的监控中心，配备电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等技防设施，24小时开通；

8.小区各出入口24小时值班看守，其中8:00-20:00主出入口双人执勤，高峰期站岗服务，并有详细交接记录、外来访客及车辆和大件物品出门的登记记录；

9.合理设置巡逻路线，配备电子巡更设备，对住宅小区内重点区域、重点部位的巡查每2小时不少于1次，并做好巡更记录（重点区域包括：楼宇天台、停车场、出入口、监控未覆盖且易发生安全隐患的物业管理区域；重点部位包括：发电机房、配电房、资料室、有易燃易爆物品场所）；高层住宅建筑应当每月至少开展1次防火检查；

10.监控室、消控室24小时专人值守，消控室人员持有效证件上岗，工作记录完整；

11.每年组织有业主（物业使用人）参与的消防演练不少于2次；

12.接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员应按规定及时赶到现场进行处理；

13.定期进行安全防范知识的学习，能正确使用消防器材、技防设施；

14.遇到突发事件，应执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，积极配合开展相关工作。

（四）

保洁

服务

1.配有垃圾分类督导员，依法履职；

2.各类清洁设施设备配备齐全，并有专人管理；每日巡查1次，保证设施设备完好，能正常使用；

3.制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、公共卫生应急预案等规章制度，做好服务记录；

4.垃圾分类投放点明确投放和清运时间，投放点内部、周边干净整洁无异味；

5.使用合格、环保的清洁剂；

6.道路、绿化带、停车场等公共部位的清洁每日2次，循环保洁时间不超过2小时，目视干净、整洁、无卫生死角；

7.楼道每周清扫3次，拖洗1次；扶手保洁每周2次；楼梯间墙面每季度除尘1次楼道共用玻璃门每季度擦拭1次；大堂地面根据材质每季度刷洗或保养1次；

8.电梯轿厢清扫每日2次，每半月对电梯轿厢内全面擦拭清洗1次，每月打蜡上光1次；

9.休闲、健身设施每周清洁2次，每半月消毒1次；

10.消火栓、标识、宣传牌等每半月清洁1次，表面干净、无污渍；

11.路灯每季度清理1次，目视无厚积灰；有天台、屋顶的，每两月至少清扫1次；

12.做好有害生物的防治工作，其中6-9月的灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。

（五）

绿化

养护

1.有专业人员进行绿化养护管理；

2.制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度；

3.草坪生长良好，及时修剪和补种，花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况，及时修剪整形；

4.做好病虫害防治工作，无明显病虫害，年药物喷洒不少于4次；

5.使用化学药剂，必须严格执行国家现行有关规定；选用高效低毒、低残留的药剂控制有害生物的危害，并在喷药前张贴药物喷洒通知；

6.小区绿化成活率90%以上，缺株适时进行补种；

7.乔木每年修剪不少于1次，灌木、攀缘植物每年修剪3次以上，无枯枝、缺枝，每年除草6次以上，做到基本无杂草，土壤疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于1遍，花灌木增施追肥1遍；

8.草坪常年保持平整，每年修剪4遍以上，及时清除杂草杂物；

9.花坛及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施复合肥1次；

10.绿化带中无明显的堆物、搭棚、践踏、侵占等现象；无较为严重的人为破坏；

11.每年有2次以上花卉、景点布置，3季有花。

项 目

内 容 与 标 准

（一）

综合

管理

1.服务与被服务方签订物业服务合同，双方权利义务关系明确；

2.按照有关规定和合同约定在小区公示栏或显著位置公布物业服务内容、服务标准、收费项目和标准及项目负责人的基本情况，做好客户服务；

3.财务管理运作规范，账目清晰；

4.有完善的管理方案，员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、员工工作程序与工作标准等制度健全；

5.物业承接查验手续齐全，物业服务档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索；

6.专业管理人员具备相应的岗位资格证书，服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、言行规范；

7.设置专门的服务接待处，配有专人值守，发现问题及时处理；办公设施及办公用品配置完备；

8.每天不少于8小时在服务接待处进行业务受理；

9.对业主（物业使用人）的求助、咨询即时处理，对业主（物业使用人）的投诉在24小时内答复，做到有受理、有记录、有处理、有回访；

10.急修服务45分钟内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（物业使用人）做出合理解释和限时承诺；小修3日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延；

11.告知业主（物业使用人）装饰装修管理须知，监督装饰装修过程，每日巡查现场不少于1次，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告；

12.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，覆盖面不低于住宅小区住户的70%，业主满意度75以上，对调查结果进行分析并采取改进措施，及时向业主反馈；；

13.能根据业主（物业使用人）需求提供特约服务和不少于2种以上的便民（无偿）服务；

14.节假日有专题布置，每年组织不少于2次社区活动。

（二）

共用

部位

及共用

设施

设备

维护

1.建立物业共用部位、共用设施设备的管理制度、维修养护计划和档案记录；

2.建立共用设施设备安全操作规程、紧急处理预案等规章制度；

3.共用设施设备标志清晰明确、规范齐全，配有持证专人管理，保养标准应达到规定要求；

4.窖井不漫溢，保证排水管道通畅；

5.主要出入口或指定区域设置小区平面图，小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显，对危险隐患部位设置安全防范警示标识或维护设施，每月检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常；

6.每月巡检公共部位、共用设施、重点部位，特殊天气加强检查，发现问题及时处理；

7.发现房屋结构损坏及时告知相关业主、使用人，并作好记录；

8.排污泵每月检查启动1次；每月清扫2次排水明沟，保证排水通畅、无积水；化粪池、地下管井每半年疏通1次，发现堵塞及时处理；

9.每两月1次巡查围墙，保持围墙完好；

10.每月1次巡查道路、路面、井盖等，保持路面平整、无积水；

11.每周2次巡查楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设施，保持玻璃、门窗配件完好，保证户外设施安全使用；

12.配电设施按规定进行安检；避雷安全每年检测1次；每周1次巡检公共照明设备，修复损坏的灯具，公共照明设备完好率在90%以上；

13.弱电系统每2个月进行1次保养检修，发现问题及时处理，完好率达到90%以上；

14.建立电梯维护保养制度；公示特种设备使用标志；每日巡查电梯使用运行状况；维护保养每半月不少于1次；每年全面综合调整与测试1次；每2年进行1次负荷校调试验；遇困人情况施救人员30分内到位；按有关技术规范要求处理，及时解救被困乘客；

15.消防系统每月抽检1次，各类仪表稳定正常；消防泵、喷淋泵每月启动1次，保证正常运行，水泵运行部件保持润滑灵活；消火栓、灭火器每月检查1次；

16.消防设施设备按国家规定维护，按时年检；设备综合完好率达到90%以上；

17.设备房每月至少清洁1次，无明显垃圾及积尘。

（三）

公共

秩序

维护

1.配有专职的公共秩序维护员，24小时值班；

2.公共秩序维护人员60周岁以下，其中50周岁以下人员占总数30%以上，定期接受专业培训；

3.各类秩序管理规章制度完善；

4.公共秩序维护员上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装；

5.制定防恐、公共卫生、火警、盗窃、地震、台风、爆炸、人员急救、煤气泄漏、高空抛（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急处理预案；

6.制定小区车辆管理制度、对进出建筑区划内车辆实施有效管理，及时处理车辆停放不规范的现象;

7.小区配备电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等技防设施，24小时开通；

8.小区出入口24小时值班看守，并有交接记录、外来访客及车辆和大件物品出门的登记记录；

9.每日对住宅小区内重点区域、重点部位的巡查每3小时不少于1次并做好巡更记录（重点区域包括：楼宇天台、停车场、出入口、监控未覆盖且易发生安全隐患的物业管理区域；重点部位包括：发电机房、变配电机房、资料室、有易燃易爆物品场所）；高层住宅建筑应当每月至少开展1次防火检查；

10.监控室、消控室24小时专人值守，消控室人员持有效证件上岗，工作记录完整；

11.每年组织有业主（物业使用人）参与的消防演练不少于1次；

12.接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员应按规定及时赶到现场进行处理；

13.定期进行安全防范知识的学习，能正确使用消防器材、技防设施；

14.遇到突发事件，应执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，积极配合开展相关工作。

（四）

保洁

服务

1.配有垃圾分类督导员，依法履职；

2.各类清洁设施设备配备齐全，并有专人管理；每日巡查1次，保证设施设备完好，能正常使用；

3.制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、公共卫生应急预案等规章制度，做好服务记录；

4.垃圾分类投放点明确投放和清运时间，投放点内部、周边干净整洁无异味；

5.使用合格、环保的清洁剂；

6.道路、绿化带、停车场等公共部位的清洁每日2次，目视干净、整洁，地面垃圾滞留不超过12小时；

7.楼道每周清扫2次，拖洗1次；扶手保洁每周1次；楼梯间墙面每季度除尘1次；楼道共用玻璃门每季度擦拭1次；

8.电梯轿厢清扫每日2次，每月对电梯轿厢内全面擦拭清洗1次，每季度打蜡上光2次；

9.休闲、健身设施每周清洁1次，每月消毒1次；

10.消火栓、标识、宣传牌等每半月清洁1次；

11.路灯每年清理2次，目视无积灰；有天台、屋顶的，每季度至少清扫1次；12.做好有害生物的防治工作，其中6-9月的灭四害蚊虫消杀工作每月不少于2次，灭鼠每两月至少1次。

（五）

绿化

养护

1.有专业人员进行绿化养护管理；

2.制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度；

3.草坪生长良好，及时修剪和补种，花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况，及时修剪整形；

4.做好病虫害防治工作，无明显病虫害，年药物喷洒不少于3次；

5.使用化学药剂，必须严格执行国家现行有关规定；选用高效低毒、低残留的药剂控制有害生物的危害，并在喷药前张贴药物喷洒通知；

6.小区绿化成活率85%以上，缺株适时进行补种；

7.乔木每年修剪不少于1次，灌木、攀缘植物每年修剪2次以上，无枯枝、缺枝，每年除草5次以上，土壤基本疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥1遍，部分花灌木增施追肥1次；

8.草坪无明显缺水枯黄，每年修剪3遍以上，定期清除杂草杂物；

9.花坛及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；

10.绿化带中无明显的堆物、搭棚、践踏、侵占等现象；无较为严重的人为破坏；

11.每年有1次以上花卉、景点布置。

项 目

内 容 与 标 准

（一）

综合

管理

1.服务与被服务方签订物业服务合同，双方权利义务关系明确；

2.按照有关规定和合同约定在小区公示栏或显著位置公布物业服务内容、服务标准、收费项目和标准及项目负责人的基本情况，做好客户服务；

3.财务管理运作规范，账目清晰；

4.有完善的管理方案，员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、员工工作程序与工作标准等制度健全；

5.物业承接查验手续齐全，物业服务档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索；

6.专业管理人员具备相应的岗位资格证书，服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、言行规范；

7.可不设专门的服务接待处，但管理人员每日巡查小区不少于1次，发现问题及时处理；配置基本的办公设施；

8.公布业务受理电话，每日业务受理时间不少于8小时；

9.对业主（物业使用人）的求助、咨询即时处理，对业主（物业使用人）的投诉在48小时内答复；

10.急修服务2小时内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（物业使用人）做出合理解释和限时承诺修；小修7日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延；

11.告知业主（物业使用人）装饰装修管理须知，监督装饰装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻并报告。

（二）

共用

部位

及共用

设施

设备

维护

1.建立物业共用部位、共用设施设备的管理制度、维修养护计划和档案记录；

2.建立共用设施设备安全操作规程、紧急处理预案等规章制度；

3.共用设施设备标志清晰明确、规范齐全，配有持证专人管理，保养标准应达到规定要求；

4.窖井不漫溢，保证排水管道通畅；

5.主要出入口或指定区域设置小区平面图，对危险隐患部位设置安全防范警示标识或维护设施，每月检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常；

6.每月巡检公共部位、共用设施、重点部位，特殊天气加强检查，发现问题及时处理；

7.发现房屋结构损坏及时告知相关业主、使用人，并作好记录；

8.给水系统及配套设施每月检查启动1次；每季度清扫1次排水明沟，保证排水通畅、无积水；化粪池、地下管井每年至少疏通1次，发现堵塞及时处理；

9.每半年1次巡查围墙，保持围墙基本完好；

10.每季度1次巡查道路、路面、井盖等，保持路面基本平整，无大面积积水；

11..每半月1次巡查楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设施；

12.每半月1次巡检公共照明设备，修复损坏的灯具，公共照明设备完好率在80%以上；

13.弱电系统每半年进行1次保养检修，发现问题及时处理，完好率达到80%以上；

14.消防设施设备按国家规定维护，按时年检；设备综合完好率达到80%以上。

（三）

公共

秩序

维护

1.配有专职的公共秩序维护员，24小时值班；

2.公共秩序维护人员65周岁以下；

3.各类秩序管理规章制度完善；

4.公共秩序维护员上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装；

5.制定防恐、公共卫生、火警、盗窃、地震、台风、爆炸、人员急救、煤气泄漏、高空抛（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急处理预案；

6.制定小区车辆管理制度、对进出建筑区划内的车辆进行有效管理;

7.小区主出入口24小时值班看守，次出入口定时开放，有值班记录；

8.每日对住宅小区内重点区域、重点部位的巡查不少于2次并做好巡更记录（重点区域包括：楼宇天台、停车场、出入口、监控未覆盖且易发生安全隐患的物业管理区域；重点部位包括：发电机房、变配电机房、资料室、有易燃易爆物品场所）； 

9.消控室24小时专人值守，消控室人员持有效证件上岗，工作记录完整；

10.接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员应按规定及时赶到现场进行处理；

11.定期进行安全防范知识的学习，能正确使用消防器材、技防设施；

12.遇到突发事件，应执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，积极配合开展相关工作。

（四）

保洁

服务

1.配有垃圾分类督导员，依法履职；

2.各类清洁设施设备配备齐全，并有专人管理，保证设施设备完好，能正常使用；

3.制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、公共卫生应急预案等规章制度，做好服务记录；

4.垃圾分类投放点明确投放和清运时间，投放点内部、周边干净整洁无异味；

5.使用合格、环保的清洁剂；

6.道路、绿化带、停车场等公共部位的清洁每日1次，目视基本干净，地面垃圾滞留不超过24小时；

7.楼道每周清扫1次，目视基本干净；

8.休闲、健身设施每月清洁1次；

9.标识、宣传牌等每月清洁1次；

10.路灯每年清理1次；有天台、屋顶的，每年至少清扫1次；

11.做好有害生物的防治工作，其中6-9月的灭四害蚊虫消杀工作每月不少于1次，灭鼠每半年至少1次。

（五）

绿化

养护

1.有专业人员进行绿化养护管理；

2.制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度；

3.草坪生长良好，及时修剪和补种，花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况，及时修剪整形；

4.做好病虫害防治工作，无大面积病虫害，年药物喷洒不少于2次；

5.使用化学药剂，必须严格执行国家现行有关规定；应选用高效低毒、低残留的药剂控制有害生物的危害，并在喷药前张贴药物喷洒通知；

6.小区绿化成活率75%以上，缺株适时进行补种；

7.乔木、灌木、攀缘植物每年修剪不少于1次，每年除草3次以上，每年普施基肥1遍；无明显缺水枯黄，有积水排除措施；

8.草坪每年修剪2遍以上，定期清除杂草杂物；

9.绿化带中无明显的堆搭、搭棚、践踏、侵占等现象；无较为严重的人为破坏。